Tout ce que j’ai appris sur la secret sauce des expériences mémorables – Synthèse d’un an de podcast

Embarquez avec moi dans cette synthèse de tout ce que j’ai appris en un an à travers les nombreuses rencontres que j’ai pu faire. De la BD à l’industrie en passant par l’urbanisme et les jeux, des neurosciences à la psychologie, que vous ayez écouté les épisodes du podcast ou non, si la question des expériences mémorables vous intéresse, ce contenu devrait vous séduire ! Dans cette analyse personnelle soutenue par des extraits audios des épisodes du podcast, je vous récapitule tous les trucs et astuces qui ont été mentionnés dans les épisodes précédents, qu’ils concernent les outils et méthodes pour aboutir à une expérience mémorable, ou les ingrédients eux-mêmes.

Ce contenu est disponible en version audio sur mon podcast depuis novembre 2024, en 2 épisodes (partie 1 ici, partie 2 là). Mais pour les personnes qui préfèrent lire, je vous propose aujourd’hui de consulter le script de l’épisode. C’est ultra long, donc si vous voulez aller directement à la conclusion vous avez le droit aussi (je ne vous mets pas de lien, vous pouvez au moins scroller bande de fainéants ! Sur un malentendu vous lirez 2-3 phrases au passage).

Vous pourrez voir dans le texte la mention [magneto] qui indique qu’à ce moment du podcast j’ai intégré un extrait audio d’un autre épisode. Comme je ne suis pas certaine d’avoir une seule personne qui me lira, je n’ai pas envie d’y passer trop de temps, et je n’ai donc pas fait les retranscriptions textuelles des extraits audios, mais j’en ai intégrés quelques-uns, en format vidéo, lorsque l’extrait était déjà monté en format short youtube ou vidéo tiktok, et dans un souci d’accessibilité, j’ai ajouté quelques mots en italique pour indiquer l’idée principale ressortant de l’extrait lorsque cela me semblait nécessaire à la compréhension. C’est parti !

En guise d’introduction, voici une mini rétrospective sur cette année. En un an, j’ai rencontré 13 personnes, réalisé 10 interviews et publié 20 épisodes car on a fait le choix de découper certains épisodes pour faire des épisodes plus courts.

Je dis “on” car j’étais accompagnée par mon entreprise Sogilis¹, et en particulier par Léana Mangue, ma collègue du marketing et de la comm’ qui a fait notamment toutes les captations et la plupart des montages.  

C’est donc mon entreprise qui m’a proposé de faire ce podcast en mon nom mais sur mon temps de travail, dans une logique de communication sur les individus qui la composent plus que sur l’entreprise elle-même. J’avais carte blanche pour choisir le sujet, et j’ai repensé à une réflexion que je m’étais faite en 2015 en échangeant avec un ami qui avait monté un escape game. Ce jour-là, j’avais réalisé que les étapes de son travail avaient plein de points communs avec celles du mien. Et je me suis dit qu’on pouvait sans doute généraliser ça à beaucoup de métiers. J’ai donc eu l’idée d’aller interviewer des porteurs de projets pour essayer de comprendre comment ils et elles créent des expériences mémorables, pour voir si on pouvait extraire une sorte de recette magique, ou a minima des ingrédients clés. À cela, j’ai eu envie d’ajouter des interviews de chercheurs et chercheuses pour compléter cette approche empirique par les connaissances scientifiques qu’on peut avoir sur le sujet.  

Avant de démarrer, je vais vous présenter rapidement les protagonistes qui vont intervenir tout au long de l’épisode, c’est-à-dire les personnes que j’ai enregistrées à travers ces 10 interviews. 

On a d’abord 6 porteurs et porteuses de projets, ou salariés d’entreprises :  

• Charles Dumoulin, qui a créé les explor’games, des jeux d’aventure en extérieur à mi-chemin entre le geocaching et les escape games, et qui était relativement pionnier dans ce domaine.
• Fanny Vella, autrice et illustratrice de BD et d’album pour enfants, qui intègre régulièrement sa communauté dans la conception de ses BD.
• Océane Guillaud et Grégoire Gauthier de l’entreprise Nemera, qui conçoit et fabrique des dispositifs d’administration de médicaments : spray nasal, stylo à insuline, dosettes ophtalmiques, etc. La vision de cette entreprise c’est de devenir la société de ce secteur la plus centrée sur les patients.  
• Ensuite on a Bertrand Vignal, directeur de l’agence BASE, une agence d’urbanisme lyonnaise qui a travaillé sur des gros chantiers, comme le parc Blandan, le zoo de la tête d’or ou en ce moment sur les berges du Rhône.
• Et enfin Gaëtan Sanchez, cofondateur du bar à jeux lyonnais Tire-toi une bûche, un bar qui combine avec brio nouveauté et familiarité pour donner envie de revenir. 

On a aussi 2 consultantes :  

• Aurélie Nahajczuk qui travaille dans l’automatisme industriel et qui à l’époque était en charge de recueillir le besoin lors de la mise en place d’une nouvelle ligne de production par exemple, de concevoir la solution, de coder les automates et de faire le suivi et la formation après la livraison.
• Et on a Charlotte Rolland, qui a créé sa société de consulting Newbrain et qui fait du conseil et de la formation autour des questions de conception et d’évaluation de produits en particulier dans le luxe et les cosmétiques. Charlotte est phD en neurosciences, et dans cet épisode on parle beaucoup du fonctionnement du cerveau. 

Enfin, il y a 4 chercheurs et chercheuses :  

• Guillaume Gronier, spécialiste de l’expérience utilisateur 
• Stéphanie Buisine qui travaille sur la créativité 
• Nadine Ravel, chercheuse en neurosciences sur la mémoire 
• et Ioana Ocnarescu, chercheuse en design et robotique, dont l’épisode sortira le mois prochain²

Voilà, maintenant que j’ai présenté tout le monde, on va pouvoir entrer dans le vif du sujet. Et avant de parler des ingrédients d’une expérience mémorable, je vais vous parler des outils et méthodes. Car pour faire un bon plat il faut de bons ingrédients, mais il faut aussi un certain savoir-faire. 

Les bons outils et méthodes

Pour cette partie, j’ai choisi d’organiser la présentation selon les 4 étapes de mon travail : 

• 1e étape : La discovery, c’est à dire la capacité à affiner les besoins pour bien comprendre le problème sous tous ses angles ;
• 2e étape : Le design, donc les étapes d’idéation et de conception de la solution ;
• 3e étape : le delivery, c’est à dire dans mon cas l’accompagnement des développeurs pour créer la solution imaginée, en écrivant les specs et en répondant à leurs questions tout au long du dev ; 
• Et enfin, 4e étape : l’évaluation, c’est le fait de vérifier que ce qu’on a imaginé correspond bien aux attentes et aux besoins.

C’est plus ou moins la trame que je suivais lorsque j’interrogeais les porteurs de projet, en leur demandant comment ils et elles font pour identifier les besoins utilisateurs, pour imaginer la solution, et pour évaluer que celle-ci est adaptée.  

L’étape de delivery, c’est surtout lié à l’aspect Product Owner de mon métier que je cumule avec mon rôle d’UX. Cette étape là, c’est pas quelque chose que j’ai creusé particulièrement pour l’instant dans le podcast mais y’a quelques éléments intéressants qui sont ressortis naturellement, donc j’en dirai quand même quelques mots. 

1. Discovery 

Alors sur la discovery, le 1er point qui ressort c’est bien sûr de comprendre les besoins.  

1.1 Observer

Ce qui est revenu le plus souvent ici c’est l’approche de l’observation : observer les utilisateurs, observer le monde qui nous entoure, observer et tester les concurrents… Le format “entretien” revient aussi mais moins régulièrement, et surtout auprès de personnes non utilisateurs (client, experts…).

Il y a 2 pistes d’inspiration que j’ai notées dans mon interview d’un urbaniste. La première c’est de faire dessiner des cartes sensibles à des utilisateurs pour faire ressortir les envies, dans le cas du design de la ville. Une carte sensible en gros c’est une carte que les personnes vont pouvoir dessiner elle-même ou annoter, en fonction de ce qu’elles ont pu vivre, apprécier ou non, de ce qu’elles aimeraient, etc³. Je me dis qu’on pourrait l’exploiter en faisant dessiner le parcours utilisateur vécu, sous forme de storyboard ou de vraie carte dans le cas d’un produit qui s’utilise à différents endroits. C’est une idée un peu vague, à creuser. 

L’autre élément que j’ai trouvé intéressant c’est le fait de réfléchir à la saisonnalité. C’est une question que je me suis rarement posée dans ma pratique, mais je pense que ce serait intéressant de se la poser : est-ce que les attentes seront les mêmes selon les saisons ? Et les usages ? 

1.2 Analyser et comprendre le contexte

Le 2e point qui est beaucoup ressorti en lien avec la discovery c’est le fait d’aller analyser et comprendre le contexte. Le contexte culturel déjà, par exemple avec Océane et Grégoire qui m’ont parlé des différences culturelles dans la santé, et de l’importance d’adapter la conception à la relation que la population a aux médicaments selon le système de santé du pays. [magneto – ex : dans certains pays les médicaments ne sont pas remboursés et le rapport des gens aux médicaments est très différent, aux USA les infirmières peuvent pratiquer certains actes qui sont réservés aux médecins en France -> cela nécessite de tester l’usage des produits sur cette cible lorsqu’ils sont commercialisés aux USA – plusieurs extraits à écouter à 7’49 dans la partie 1] 

Pour Bertrand c’est surtout le contexte historique et politique qu’il a besoin de creuser dans le domaine de l’urbanisme : analyser l’histoire du site, comprendre le contexte et l’ambition politique. [magneto – Il faut bien comprendre l’ambition politique pour le servir dans le bon sens, et analyser la manière dont le site s’inscrit dans son environnement – extrait à écouter à 11’40 dans la partie 1] C’est assez facile de faire le lien avec le logiciel, où on aura besoin de bien comprendre, dans le cas d’une refonte par ex, pourquoi et comment on en est arrivé là, quels sont les choix qui ont été faits par le passé, pourquoi, dans quel contexte, qu’est ce qu’on peut remettre en cause ou pas, et dans quelle ambition politique et stratégique pour l’entreprise on décide aujourd’hui de commencer ce nouveau chantier par exemple. Tenir compte de tout ça permettra de favoriser le soutien des collaborateurs et de la direction.  

Ensuite comprendre le contexte concurrentiel, pour s’inspirer d’une part, et aussi pour se positionner. Gaëtan par exemple m’a expliqué qu’au tout début du projet, ils sont allés tester plein de bars à jeux partout en France, et ensuite rencontrer tous les gérants de bar à jeux à Lyon. 

Enfin, il y a bien évidemment le contexte d’usage, aller comprendre dans quel contexte les utilisateurs vont utiliser notre produit ou service, et comment il peut s’intégrer de manière fluide dans leur routine (dans le cas de cosmétique par exemple). Ca c’est fondamental en ux research pour éviter de tomber à côté, c’est nécessaire de comprendre le parcours utilisateurs complet : qu’a fait la personne juste avant, qu’est ce qu’elle va faire juste après, et qu’est ce qu’elle fait en même temps ? Est-ce qu’elle utilise l’application dans la rue, à une main ? Est-ce qu’elle risque de commencer sur mobile et finir sur desktop ? D’être interrompue toutes les 3 minutes pendant qu’elle travaille sur ce logiciel ? Tout ça il faut en tenir compte. 

Les outils pour faire ça chez mes porteurs de projet, c’est des outils classiques qu’on va utiliser aussi en UX : de la veille, des recherches sur le web, des benchmarks, et des échanges plus ou moins structurés. [magneto – Fanny utilise les réseaux sociaux pour se cultiver en suivant notamment des comptes militants dans des domaines qu’elle ne maitrise pas]

2. Design

2.1 Réfléchir à plusieurs 

Ensuite sur la partie “product design” ou idéation/conception, le 1er thème qui ressort c’est le fait de réfléchir à plusieurs. 

Déjà entre collègues : ça tout le monde le fait, soit au sein de son organisation soit en se créant un groupe de freelances du même métier pour échanger et s’aider (c’est ce que fait Fanny dans la BD).

Ensuite, en faisant appel à des experts sur des sujets connexes ou référents techniques : ça revient souvent, le fait de solliciter des personnes externes quand on ne connaît pas assez bien le sujet. En général ça sera plus sous la forme de conseils que des échanges comme on aurait avec des collègues. Par ex pour un parc comme celui de la tête d’or il faut aller échanger avec des experts en zoologie. 

Enfin, concevoir avec les utilisateurs : ça c’est quelque chose qu’on fait beaucoup en UX design. Ça permet d’avoir des idées qu’on n’aurait pas eu seul, des idées plus riches. Mais ça permet aussi de fédérer une communauté, par ex Fanny a fait plusieurs fois des live twitch dans lesquels elle dessinait et proposait à sa communauté de participer en donnant leur avis, par ex ce monstre comment je le fais bien dégoûtant ? Plus de pattes, ok, des verrues ? pourquoi pas, etc. Et en fait l’objectif principal c’était pas spécialement d’améliorer le design mais plutôt de fédérer une communauté. Et ça c’est un levier important dans le logiciel aussi, le fait d’inclure les utilisateurs dans la conception pour les impliquer dans le projet et faire d’eux des ambassadeurs quelque part auprès de leurs collègues par ex, dans le cas d’un logiciel de travail. 

Mais le codesign avec les utilisateurs c’est pas toujours facile : les 2 personnes de l’entreprise en santé m’ont expliqué que dans leur contexte c’était très difficile : je leur laisse la parole pour l’expliquer.  [magneto – ça crée des espoirs qu’on ne peut satisfaire à court ou moyen terme donc c’est pas ethique] 

Sur cette phase d’idéation, Guillaume juge qu’elle est souvent sous-exploitée et qu’on utilise trop facilement le brainstorming alors qu’il existe plein de méthodes. Il m’a parlé notamment de storyboarding, du lotus blossom et de l’UX devil. 

Le Lotus Blossum, très rapidement, c’est un brainstorming structuré sous la forme d’une carte mentale, qui permet de trouver 64 idées. En gros on va mettre notre problème au centre d’une matrice de 9 par 9, trouver 8 idées qu’on place sur les cases autour, puis déplacer chaque idée de 1er niveau au centre d’un autre cadran de 9 cases et chercher 8 manières de creuser chacune de ces idées macro. Je vous mettrai une vidéo en description si vous voulez creuser ça. 

Et l’UX devil c’est un atelier créé par Akiani dans lequel on va brainstormer sur la pire UX possible, grâce à des cartes pour creuser certains axes diaboliques, et ensuite réfléchir aux solutions pour ne pas aller dans cette direction. 

Et alors pourquoi ça fonctionne de réfléchir à plusieurs ? 

J’en ai parlé avec Stéphanie Buisine qui m’a décrit 2 mécanismes impliqués dans le codesign :  

• La stimulation cognitive qui est le fait qu’on vient alimenter sa génération d’idée par les idées des autres, et qui fonctionne même avec des idées fournies par une IA ou un moteur de recherche.
• Et la comparaison social, c’est le fait que d’interagir avec d’autres êtres humains va fluidifier notre créativité.

Les points d’attention qu’on peut citer par rapport à ces processus c’est d’abord la peur du jugement (y compris par soi-même car on est soumis à l’autocensure même tout seul), et une solution ça va être de chercher du volume plus que de la qualité et d’insister là-dessus quand on organise un atelier de créativité. 

Ensuite, on peut citer le risque d’être interrompu dans son train d’idées, de perdre le fil de ce qu’on était en train d’imaginer quand quelqu’un d’autre propose une idée, donc c’est important de se laisser du temps en individuel avant de partager et de venir en fait alimenter la créativité avec les idées des autres quand on n’a plus d’idées en solo.  

Et enfin, le dernier risque c’est ce qu’on appelle la paresse sociale, le fait de se mettre en retrait et de ne pas participer. Là elle ne m’a pas apporté de solution mais intuitivement je me dis qu’avoir une personne qui anime l’atelier et qui s’assure que tout le monde participe devrait limiter ce risque. 

2.2 Penser à tout 

La 2e thématique qui revient c’est le fait d’essayer de penser à tout. 

J’ai beaucoup aimé ce que m’a dit l’urbaniste à ce sujet, il m’a dit que ce qu’il recherchait c’était l’harmonie entre tous les utilisateurs au sens large, donc en ce qui le concerne en tenant compte des animaux, des plantes, mais aussi des enfants, des femmes, des personnes en situation de handicap qui ont tendance à disparaître de l’espace public. [magneto – son job est d’orchestrer les contraintes de chaque acteur pour éviter la juxtaposition et favoriser l’harmonie]

Et là le lien avec le logiciel il est facile, en particulier sur la notion d’accessibilité, mais aussi de multiplicité des cas d’usage. 

Charlotte aussi, la neuroscientifique qui bosse dans les cosmétiques m’a parlé de l’importance de la cohérence multi-sensorielle et au cours du temps. Dans son cas, ça va être une cohérence entre la publicité, le packaging, la couleur de la crème et sa texture par exemple. Si on transfère ça dans le domaine logiciel ça sera la cohérence entre les communications autour du logiciel, le design qui doit être en adéquation avec l’image de marque, et l’UX et les fonctionnalités qui doivent aussi être homogènes entre l’expérience mobile et desktop par exemple. Et ça va jusqu’au service après-vente, ou les mails de confirmation reçus, qui doivent garder le même ton, la même identité. 

En piste d’inspiration, j’ai bien aimé l’idée de faire une analyse de risque en amont, c’est ce que fait Aurélie dans l’automatisme industriel par ex, car une fois la machine assemblée c’est compliqué de modifier quoi que ce soit, donc ça permet de prévenir les erreurs plutôt que d’ajuster a posteriori. Dans le logiciel on a cette flexibilité et tant mieux, on devra toujours ajuster a posteriori mais certains risques ça peut être bien de les avoir anticipés pour les prévenir en amont. 

Y’a aussi le Devil UX que j’ai déjà mentionné tout à l’heure, c’est un atelier qui ne permet pas d’innover mais par contre ça va aider à imaginer les pires cas et à les anticiper. 

Enfin, y’a l’approche proposée par Iona que j’ai beaucoup aimée, je vous mets directement l’extrait vidéo. [magneto : créer un living lab pour tester des scénarios d’usage en conditions proches du réel et ajuster ces scénarios – extrait à écouter à 23’52 dans la partie 1] 

2.3 Trouver l’inspiration 

Le troisième et dernier thème sur le design c’est celui des approches pour trouver l’inspiration.

Alors souvent, on fonctionne par analogie. L’urbaniste me disait que pour lui par exemple c’est important de voir le monde pour trouver l’inspiration et voir qu’on peut faire autrement. C’est ce qu’on fait aussi souvent dans le logiciel quand on s’inspire de la concurrence, ou de logiciels connexes.

J’ai interrogé Stéphanie sur les leviers de la créativité.

Elle m’a parlé d’une part d’un processus affectif : le fait de rêver / susciter des émotions positives va favoriser l’émergence d’idées :

• par exemple le rêve éveillé, c’est une méthode qui consiste à se mettre dans un environnement sonore ou virtuel onirique pour favoriser de nouveaux points de vue et générer des idées originales ;
• ou on peut carrément changer de lieu de travail, par exemple aller passer 2 jours à la montagne si on peut se le permettre : le fait de changer de contexte peut stimuler la créativité.

Je l’ai aussi interrogée sur le rôle du stress, selon elle c’est efficace si le stress est modéré. Comme beaucoup de choses ça suit une courbe en forme de cloche et si y’a pas assez ou trop de stress, ce sera contre productif.

Là-dessus, elle m’a mis en garde par rapport au bien-être des participants, je vous laisse écouter [magneto – générer du stress même léger n’est pas éthique si cela est mal vécu par les participants].

@margaux_lergo

Stephanie Buisine, chercheuse en psychologie, nous parle du stress comme levier de créativité Extrait de l’épisode 8 de Cogito ERGO Sum, le podcast qui décortique les ingrédients d’une expérience utilisateur mémorable. Le podcast est dispo sur toutes les plateformes d’écoute et en version vidéo sur youtube

♬ son original – Margaux l’ergo

Et dans la foulée elle m’a signalé que tout ce qui tournait autour de la gamification, c’était assez peu efficace sur le long terme. Donc moi et mon Crazy 8’, on est parti réfléchir un peu dans notre chambre. Je ne dis pas que j’en ferai plus, parce que ça reste un atelier que j’aime bien, mais ça me donne envie de tester d’autres approches. 

Enfin on a parlé du rôle de l’ennui et elle m’a dit qu’au-delà de l’ennui c’était important de se laisser du temps pour trouver des idées à tête reposée. Par ex après un atelier fait le jeudi ou vendredi, c’est intéressant de faire un point en début de semaine sur des nouvelles idées qui auraient pu émerger. Donc la chose à retenir là-dessus c’est de laisser la place au changement, quand c’est possible en tout cas. 

Innover à distance ?

J’ai demandé aussi à Guillaume Gronier et Stéphanie Buisine, deux de mes chercheurs, quels étaient les impacts du distanciel sur la capacité à innover. Ce qu’il en ressort c’est que d’un côté ça peut aider en limitant l’auto-censure de certaines personnes qui ne seraient pas très à l’aise en face-à-face, un peu de la même manière que le fait de porter un masque, là on est caché derrière l’écran. C’est un phénomène qu’on observe malheureusement bien souvent dans des cas ou l’auto-censure aurait été bénéfique, je pense à tout ce qui est harcèlement sur les réseaux sociaux notamment. Mais voilà, en tout cas, le fait d’être derrière l’écran ça peut aider certaines personnes à oser s’exprimer. En revanche, ça a 2 effets négatifs. Le 1er c’est que ça facilite le phénomène de paresse sociale dont je parlais tout à l’heure, là c’est hyper simple, on coupe le micro et la caméra et on va éplucher ses carottes en écoutant d’une oreille distraite. Le 2e c’est que c’est beaucoup plus dur d’entrer en conflit quand on est à distance, et donc ça complexifie le fait de confronter ses idées. C’est jamais facile le conflit, mais en présentiel y’a tout le non verbal qui peut jouer. À distance, a priori, on aura tendance à moins oser dire qu’on n’est pas d’accord, et ça c’est un frein à l’innovation. C’est donc là-dessus qu’il faut être vigilant, en privilégiant des outils collaboratifs (comme miro etc), et en ayant conscience de ces difficultés. 

Pour conclure sur cette partie autour du design et de la créativité, je veux vous parler d’un sujet que j’ai abordé avec Stéphanie également : celui des différences culturelles et individuelles dans la capacité à innover, ou dit autrement…

Est-ce qu’on est toutes et tous créatifs ?

Alors d’abord à propos des différences culturelles, elle m’a parlé des travaux de Hofstede qui a caractérisé les différences culturelles entre pays à travers 6 dimensions. Notamment, en France on a un score très fort sur l’axe “évitement de l’incertitude”. En gros on a une aversion au risque, et celle-ci rend plus difficile l’émergence d’innovations disruptives. Un autre axe dont elle m’a parlé c’est celui du respect de la hiérarchie, qui est relativement fort également en France. Selon elle, sans appui de la hiérarchie c’est très compliqué de faire aboutir une idée en France. En revanche, avec l’appui de son boss on peut déplacer des montagnes. Ceci étant posé, elle a insisté sur le fait qu’il n’y a pas de bonne ou de mauvaise culture, l’important c’est surtout de s’adapter au contexte, comme toujours.

Ensuite au sujet des différences individuelles, elle m’a parlé du Big Five qui est un questionnaire de personnalité, un des rares à être validés scientifiquement (contrairement au MBTI ou à la process comm’ qui n’ont aucune validité scientifique soit dit en passant), et il semblerait que le trait de personnalité “ouverture” dans ce questionnaire soit corrélé à la créativité, dans une certaine mesure. C’est pas un prédicateur à 100% mais il y a une corrélation. Ceci dit, même si certaines personnes semblent plus créatives que d’autres de manière innée, c’est tout de même possible d’acquérir cette compétence en la travaillant, par exemple avec des exercices de pensée divergente dans lesquels on cherche un maximum d’idées sur un sujet donné, et également en cherchant le volume plus que la qualité pour se désinhiber.

3. Delivery

C’est le moment de faire notre petite parenthèse sur la phase du delivery. Comme je l’ai mentionné en intro, c’est quelque chose que je n’ai pas spécialement creusé dans les questions que je posais, mais voici les points qui sont ressortis naturellement et qui m’ont parlé.  

Premièrement, faire valider les specs avec le client, et à chaque étape, pour éviter de revenir en arrière.

Deuxièmement, j’ai noté que dans plusieurs domaines que j’ai explorés, c’est la personne qui a identifié les besoins qui écrit les specs et qui suit ensuite la mise en œuvre. Par exemple dans l’automatisme industriel, Aurélie m’expliquait que c’est elle qui rencontre le client pour comprendre les besoins, qui va observer sur le terrain pour comprendre les contraintes, qui imagine la solution, qui spécifie puis qui code l’automate, et qui suit ensuite la livraison, forme les techniciens sur le terrain et ajuste si besoin suite aux retours utilisateurs. Elle fait toute la chaîne, et pour elle c’est hyper important [magneto – Aurélie trouve ça frustrant quand elle ne peut pas aller jusqu’à la mise en service].

Ça me parle beaucoup car c’est toujours frustrant pour moi quand je n’ai pas ce luxe de suivre le projet de A à Z. Ça fait écho également au rôle de PO-UX que je défends régulièrement, car selon moi quand on a fait tout le job d’UX research (entretiens, observation etc), puis d’UX design (codesign, maquettage, tests sur prototype, etc), la marche à monter pour écrire les specs soi-même et expliquer les besoins aux développeurs est vraiment petite, et permet d’éviter la perte d’information.

Troisièmement, s’améliorer en continu grâce à des cycles courts. Ça, c’est Gaëtan qui m’en a parlé dans l’épisode d’octobre, car il fait des réunions toutes les semaines avec son équipe “animation” pour parler de ce qu’ils pourraient améliorer.

Comme source d’inspiration sur ce sujet, toujours grâce au bar à jeux, j’ai bien aimé l’idée du soft opening : c’est une idée qui vient du Canada où ils font ça très souvent. C’est une ouverture progressive avec accès restreint au public, sur invitation, pour se roder et récolter des feedbacks. Ça permet aussi de créer l’attente vis-à-vis du public qui n’a pas encore accès, mais surtout de s’ajuster très vite. Dans leur cas, ils ont ouvert seulement 3 jours par semaine pendant 1 mois, et les 3 autres jours étaient 100% dédiés à l’amélioration des process. On peut faire le lien avec les tests utilisateurs puisqu’il y avait une forme d’observation de clients et de debrief avec eux à leur départ lorsqu’ils passaient en caisse, mixée avec la notion de version béta qu’on fait tester à un sous-ensemble des utilisateurs.

Un peu dans la même veine, l’urbaniste m’a parlé de préfiguration : l’idée c’est d’installer des choses temporaires pour acclimater et tester. Place Grand Clément à Villeurbanne par ex, ils ont fait différents tests ces dernières années en installant du mobilier urbain temporaire, et ils ont observé, interrogé et adapté. Quand il y a eu des dégradations par exemple, ils en ont déduit que c’était pas une bonne piste. Cette approche permet d’acclimater les gens petit à petit et de limiter la rupture entre un désir et une réponse 3 ans après. Dans l’urbanisme c’est particulièrement le cas, entre l’expression du besoin et la livraison du chantier il se passe plusieurs années. Mais dans le logiciel c’est courant aussi. Donc là on rejoint la notion de livraison en continu, et la nécessité de livrer des versions d’un logiciel non finies mais utilisables pour commencer à apporter de la valeur petit à petit.

4. Évaluation

Sur le thème de l’évaluation, ce qui ressort c’est la nécessité d’aller tester régulièrement auprès de la cible, même si Charles me disait aussi qu’une méthode d’évaluation simpliste qu’il utilise c’est la suivante : [magneto : se poser simplement la question « est-ce que nous on aurait envie de jouer à ce jeu ? »]

Ceci dit, ça ne l’empêche pas de faire des tests utilisateurs par ailleurs, avec des vrais joueurs potentiels. Ce qui est important, c’est d’une part d’aller tester, mais surtout de tenir compte des retours. Je vous mets l’anecdote que Fanny m’a racontée à ce sujet. [magneto – Quelqu’un n’avait pas tenu compte des retours et avait publié le livre en l’état, et le point remonté avait créé une sorte de bad buzz et eu un effet sur les ventes] 

Un autre élément que j’ai trouvé intéressant c’est le fait de faire de l’évaluation à chaud, c’est-à-dire un debrief juste après avoir utilisé l’outil, mais également à froid, à distance dans le temps. Ça fait écho au choix du terme “expérience utilisateur mémorable” dans la baseline du podcast. J’ai choisi le terme “mémorable” en souvenir d’une conférence de Carine Lallemand dans laquelle elle expliquait l’importance du souvenir de l’expérience, plus que de l’expérience elle-même, car c’est ce souvenir qui conditionne le fait de réitérer l’expérience ou de la recommander à nos proches. Et malgré le fait que ça m’avait énormément parlé, au point de l’intégrer dans la thématique de mon podcast, c’est quelque chose que je fais très peu l’évaluation à froid.

C’est surtout Charlotte qui m’a parlé de ça, la neuroscientifique qui a monté sa boîte de consulting en design et évaluation de produits dans les domaines des cosmétiques et du luxe.  Elle encourage à réinterroger les personnes quelques semaines plus tard et à les interroger sur les idées d’amélioration qu’elles ont pu avoir depuis leur expérience avec le produit ou service (là on revient sur ce que disait la chercheuse en créativité : se laisser du temps), et éventuellement à montrer à nouveau le produit pour avoir un avis à froid. On peut aussi leur proposer un journal de bord sur cette période pour noter des choses si elles ont la possibilité d’utiliser le produit entre-temps.

4.1 Les tests utilisateurs

Une fois ces généralités introduites, on peut s’intéresser aux méthodes pour évaluer. L’approche dont j’ai le plus souvent parlé avec mes invités c’est celle des tests utilisateurs. En particulier, Océane et Grégoire m’ont parlé de ce qu’ils ont mis en place à Nemera, qui je le rappelle a choisi de mettre l’expérience utilisateur au cœur de la stratégie de l’entreprise.

Alors d’abord, dans les locaux que j’ai pu visiter, il y a un vrai labo pour faire les tests utilisateurs, avec un espace d’observation et un espace de test, séparés par une vitre sans tain. Ce qu’ils ont appris au fil des années c’est que c’est bien d’avoir beaucoup d’espace pour observer, plus que pour être avec le patient, pour inciter les parties prenantes à aller du côté observation et ne pas perturber le patient.  

Ils ont aussi remarqué après quelques tests que c’était mieux d’avoir une caméra fixe, je vous laisse écouter [magneto – la caméra mobile génère du bruit qui déconcentre le patient, et nécessite une personne qui s’occupe uniquement de gérer la caméra]

Avec Charlotte, consultante dans le luxe et les cosmétiques, on a parlé de l’importance d’être plusieurs à observer pour capter tous les signaux faibles, et de la posture du consultant qui se doit d’avoir très peu de certitudes, d’avoir en quelque sorte une suspension du jugement pendant toute la période de test pour éviter de tomber dans le piège du biais de confirmation, et d’être attentif à ce qui n’est pas mentionné. 

Océane, la responsable facteurs humains de l’entreprise créant des contenants médicaux m’a elle aussi parlé des biais cognitifs, qu’elle essaie d’éviter au maximum en soignant la formulation de ses questions lors des entretiens de debrief notamment. On a vite fait d’influencer les réponses avec une formulation orientée, donc c’est important d’être vigilant là dessus.

Avec Guillaume, chercheur en UX, on a évoqué trois sujets qui ont été étudiés par des labos de recherche scientifiques :  

• Le nombre de personnes minimum pour déceler les principaux problèmes d’ergonomie. [magneto : avec 10 utilisateurs on détecte 85% – extrait à écouter à 10’43 dans la partie 2] 
• La méthode la plus efficace entre poser beaucoup de questions et laisser le test se dérouler librement. [magneto : laisser parler permet de récolter des retours plus nombreux et plus riches]  

@margaux_lergo

Que dit la recherche sur les tests utilisateurs, vaut-il mieux les mener de manière libre (en laissant parler) ou dirigée (en posant des questions) ? #podcast #productdesign #productdesigner #productdesigners #productmanager #productmanagement #ux #userexperience #uxdesign #uxdesigner #uxui #usertesting

♬ son original – Margaux l’ergo – Margaux l’ergo

• Et l’impact du niveau d’aboutissement des maquettes basses ou haute fidélité sur la qualité des retours récoltés. [magneto : globalement pas d’impact sur les retours, ni sur la perception de l’esthétique – extrait à écouter à 13’18 dans la partie 2] 

Donc si je résume ce que dit la recherche : faites des tests avec des groupes d’une dizaine de participants, interrompez-les le moins possible et ne vous inquiétez pas de présenter des maquettes basses fidélité ! 

4.2 Les questionnaires

Avec Guillaume, on a aussi parlé des questionnaires, puisque c’est un sujet qu’on aime beaucoup tous les 2. Alors d’abord, on peut se demander pourquoi mesurer la qualité de l’UX de manière quantitative ? 

Selon Guillaume, c’est un peu un thermomètre pour s’assurer qu’on va dans la bonne direction. Ca permet par exemple de comparer au fur et à mesure des itérations ou de comparer des produits entre eux, et de se positionner par rapport à la concurrence.  Si on le fait régulièrement, on pourra parfois observer une baisse de la qualité de l’expérience utilisateur si de gros changements de parcours utilisateurs sont proposés, parce que ça génère une problématique de réapprentissage de l’interface par les utilisateurs et les utilisatrices. Si on observe ça, ça peut être ok mais il faut être sûr que les gens vont apprendre facilement, donc si on le mesure en faisant passer le questionnaire à la fin d’un test utilisateur, ça peut-être bien d’anticiper les problèmes d’appropriation et d’accompagner celle-ci lors de la mise en production de la nouvelle version. 

Les questionnaires sont complémentaires aux tests utilisateurs qui, eux, sont qualitatifs. Et ce sont de bons outils de communication également. Il faut savoir qu’il existe des questionnaires standardisés pour mesurer plein de choses : par ex le cool questionnaire mesure la coolitude d’un produit. Il existe de nombreux questionnaires pour le profilage des personnes également : leur familiarité avec la tech, les addictions aux réseaux sociaux, etc. En tout, Guillaume a répertorié une centaine de questionnaires utilisables dans nos métiers, et il en détaille une vingtaine dans son livre Évaluer l’expérience utilisateur, sorti le mois dernier aux éditions Eyrolles. 

Pour conclure sur cette première partie, j’aimerais faire une parenthèse sur le sujet de l’évaluation de la mémorabilité d’une expérience. Car si c’est le but à atteindre, ce serait bien de pouvoir le mesurer. J’en ai discuté avec Charlotte et Nadine, et j’y ai réfléchi de mon côté également, et voici ce que j’aurais envie de tester sur un nouveau projet. J’aimerais recontacter les personnes qui ont participé à un test utilisateur quelques semaines plus tard, et leur poser les questions suivantes :

• Est-ce que ça vous est arrivé de parler de ce produit ou service autour de vous ces dernières semaines ? Si oui, dans quel contexte ? Notamment, est-ce que c’était un partage d’expérience spontané ou est-ce-que c’était en réaction à quelque chose que vous a dit la personne à laquelle vous en avez parlé, et qui vous a fait penser que ça l’intéresserait ? 
• Qu’avez vous dit (faites comme si j’étais cet ami qui vous en reparle en disant “tu m’as parlé d’un truc l’autre jour mais j’ai oublié, tu peux me réexpliquer ? À quoi ça sert, comment ça marche, les avantages et inconvénients) 
• Si ça n’est pas arrivé, que diriez-vous si vous vouliez le décrire à un ami (qui aurait un besoin en lien avec le produit ou service : à quoi ça sert, comment ça marche, quels sont les avantages et inconvénients) ?

Ces questions permettent d’identifier ce dont la personne se souvient, et donc d’une certaine manière si l’expérience était mémorable ou non, et si elle a été suffisamment satisfaite pour en parler autour d’elle.

On pourrait éventuellement combiner ces questions à un questionnaire quantitatif de mesure de la qualité de l’UX qu’on aurait déjà fait passer lors de l’évaluation à chaud pour comparer, et voir si le souvenir de l’expérience est meilleur ou moins bon que l’expérience elle-même. Si on observe que le score est meilleur lors de l’évaluation à chaud que lors de l’évaluation à froid, il pourra s’avérer nécessaire de travailler sur les ingrédients de mémorabilité dont on va parler maintenant. 

Les bons ingrédients 

J’ai beaucoup parlé des outils pour concevoir une expérience utilisateur mémorable, attaquons nous aux ingrédients qui la composent. 

Pour identifier ces derniers, je me suis appuyée sur 3 ressources :  

• D’abord, les réponses à la question que je posais à la fin de chaque épisode “est-ce que tu pourrais me raconter une expérience mémorable pour toi ? Ca peut être dans le domaine numérique ou pas du tout”. 
• Ensuite, les réponses de Nadine Ravel, directrice de recherche en neurosciences qui travaille sur la mémoire, que j’ai interviewée dans l’épisode 9.
• Enfin, un questionnaire que j’ai diffusé aux personnes inscrites au meet-up, et sur les réseaux sociaux. Le lien vers le questionnaire est en description du podcast, et si vous n’y avez pas encore répondu, ce serait vraiment top de le faire là maintenant. Vous mettez pause, vous répondez – ça prend 5 minutes – et si vous êtes vraiment trop trop sympa vous le diffusez à vos proches, vos collègues, vos cousins et cousines, tonton Roger et tata Denise, votre voisine, votre garagiste et les adhérents de votre asso de badminton. J’aimerais vraiment dépasser une centaine de réponses et avoir également des retours de personnes qui ne travaillent pas dans le numérique pour augmenter la fiabilité des résultats, et pour l’instant j’en ai seulement une trentaine. Je compte sur vous. Allez, on met pause et on remplit !

C’est bon, c’est fait ? Nan ? Alleeeeez.  

Bon, ceci étant fait, entrons dans le vif du sujet ! 

J’ai identifié 5 ingrédients principaux pour que l’expérience, l’interaction avec le produit ou le service, soit mise en mémoire. Je le rappelle, on souhaite ça car ça permet d’augmenter la fidélisation et les recommandations. Si je ne me souviens pas avoir interagit avec un produit, aucune chance que j’en parle autour de moi !

Les émotions

Le premier ingrédient, c’est les émotions. Les émotions positives favorisent la mémorisation, que les émotions soient contenues dans ce qu’on essaie de mémoriser, ou bien qu’elles soient contextuelles. Et donc c’est plus probable que je m’en souvienne d’une interaction avec un produit ou service si j’ai ressenti des émotions pendant cette interaction. Alors concrètement, qu’est ce qu’on peut faire pour générer des émotions positives chez nos utilisateurs et utilisatrices ? Oui, positives parce qu’on ne veut pas être mis en mémoire dans les cases des expériences merdiques. Clairement. Les leviers que j’ai identifiés sur ce sujet là, c’était surtout dans le tout premier épisode avec Charles, qui a créé des jeux d’aventures en extérieur, et qui utilise beaucoup le storytelling. Je vous laisse écouter :  [magneto – Charles choisit systématiquement une référence issue de la pop-culture en lien avec le lieu (John Snow dans l’exemple) et invente une histoire en lien avec ce personnage] 

Alors c’est pas évident de l’appliquer à toutes les situations, mais apporter un peu de fun via une référence issue de la pop-culture, ça peut être un levier à tester. Il m’a parlé aussi du fait d’utiliser le schéma narratif : [magneto – Charles utilise le schéma narratif, c’est à dire une situation initiale « il était une fois… », un événement perturbateur, des péripéthies et une résolution] 

Là aussi, ça se prêtera mieux à certaines situations qu’à d’autres, mais on peut essayer d’apporter cette dimension “aventure” dans certains produits, c’est ni plus ni moins que de la gamification.  

La nouveauté

Le 2e ingrédient c’est la nouveauté, ce qui rejoint les émotions avec la notion de surprise agréable. Dans les exemples de souvenirs mémorables que j’ai recueillis, y’avait parfois aussi la notion d’émerveillement liée à quelque chose de nouveau très esthétique.  

Selon Nadine, le cerveau est un détecteur à nouveauté : [magneto – la surprise est un levier fort pour stimuler l’intérêt]

@margaux_lergo

Extrait de l’épisode 9 de Cogito ERGO Sum, le podcast qui décortique les ingrédients d’une expérience utilisateur mémorable. Le podcast est dispo sur toutes les plateformes d’écoute et en version vidéo sur youtube (lien en bio) #podcast #productdesign #productdesigner #productmanager #productmanagement #ux #userexperience #uxdesign #uxdesigner #uxui #neurosciences #cerveau

♬ son original – Margaux l’ergo

C’est cohérent également avec ce que m’expliquait Charlotte, au sujet des cosmétiques et du fait qu’on fonctionne par contraste, par comparaison. [magneto – Les personnes qui testent des cremes pour les mains vont avoir tendance à comparer la 2e à la première, elle préfère donc avoir un panel pour chaque produit avec des panels comparables] 

On peut exploiter cet ingrédient à plusieurs niveaux :  

• De manière macro, en proposant un service qui se différencie de la concurrence :
  • Ça peut se passer en amont de l’expérience, et dans ce cas c’est peut-être ce qui motive la personne à tester le produit ou le service.
  • Mais ça peut aussi se passer pendant l’usage, en proposant quelque chose d’un peu “wahoo” qui n’était pas attendu par la personne et qui va ancrer le souvenir de l’expérience autour de ce moment de surprise agréable.
• Pendant la 1e expérience, en apportant de la diversité au cours de cette première expérience.
• Lors des expériences suivantes, en apportant de la nouveauté régulièrement pour continuer à stimuler l’intérêt, par exemple en proposant des nouvelles fonctionnalités, des nouveaux contenus, des éléments débloqués, etc. Apporter de la nouveauté, c’est typiquement ce qu’essaie de faire Gaëtan dans son bar à jeux. [magneto – un lieu de divertissement sans nouveauté c’est un lieu qui périclite – Extrait à écouter à 25’27 dans la partie 2]

Par rapport à tout ça, Nadine a évoqué le fait que c’était intéressant d’osciller entre une routine agréable et une nouveauté ou une émotion positive, pour permettre au cerveau de déceler les contrastes. Ça fait écho aussi au témoignage de Gaëtan qui dit que la nouveauté ne doit pas forcément être au détriment de la familiarité, qu’on peut très bien combiner une dose de familiarité, de confort, de rassurant, avec des touches de nouveautés. Ça me parle beaucoup ça car c’est ce qu’on me demande souvent de faire quand je travaille sur la refonte d’un logiciel : moderniser sans perdre les anciens utilisateurs qui aiment le logiciel et qui vont pas apprécier s’ils ne retrouvent pas leurs repères. 

L’impact

Le 3e ingrédient c’est l’impact sur l’utilisateur. Gain de temps, gain de bien-être et impact sur l’estime de soi sont trois paramètres qui semblent jouer beaucoup plus que le gain d’argent par exemple. Ça c’est un résultat que j’ai obtenu avec ma trentaine de réponses au questionnaire, ça se confirmera ou pas quand j’aurais plus de données grâce à vous. Ce qui est sûr c’est que l’impact sur soi est une forme de récompense. Le levier pour exploiter cet ingrédient est assez banal mais je le mentionne tout de même, selon moi c’est crucial de concevoir son produit ou service de manière à ce qu’il apporte quelque chose de réellement bénéfique aux personnes qui l’utilisent. 

Les récompenses sociales

Les 4e et 5e ingrédients sont un peu moins clairs, mais on va en parler quand même :  

Le 4e c’est la dimension sociale : le fait d’avoir des échanges sociaux est également une forme de récompenses, en tout cas pour la plupart des gens. Les récompenses sociales sous forme de like, commentaires etc sont quelque chose de très puissant, c’est le modèle des réseaux sociaux où on a envie de publier et de revenir sur l’application pour consulter les réactions. Là bien sûr il faut mentionner la question éthique que ça pose, en termes d’addiction particulièrement. 

Quelque chose qui fonctionne bien aussi c’est les notions de compétition et de coopération, donc avoir un classement, susciter les interactions et l’entraide. C’est les ingrédients clés dans les active games, des salles de défi qu’on trouve dans le bar à jeux de Gaëtan qui se jouent en 15 minutes, et clairement pour lui c’est indispensable d’avoir de la coopération ou de la compétition et des interactions entre les joueurs. 

Enfin, ce qui semble très intéressant à creuser c’est la notion d’expérience partagée, ça c’est facile à comprendre parce que ça permet d’en reparler avec les gens avec qui on a partagé l’expérience, et donc de consolider la mémoire en évoquant le souvenir. 

J’ai dit tout à l’heure que c’était moins clair cet ingrédient là, car tout ça c’est des choses dont on m’a parlé dans le cadre du podcast, mais qui ne ressortent pas du tout dans les réponses au questionnaire que j’ai diffusé. Peut-être à cause de la formulation. Par exemple quand je parle du service que j’utilise pour gérer le contrat de mon assistante maternelle, je me dis surtout qu’il me procure un gain de temps, un gain de bien-être (moins de stress) et un sentiment de sécurité (moins peur de faire une connerie). Je ne pense pas naturellement au côté social, pourtant le fait qu’on l’utilise à deux avec mon conjoint en fait une expérience partagée dont on peut parler. Idem pour ma mère qui a repensé à son expérience de réalité virtuelle, est-ce que le fait que ce soit mon frère qui lui ai fait tester, et qu’on ait tous testé tour à tour et qu’on en ait reparlé ensemble juste après n’a pas joué ? Dur à dire… 

Une dernière chose quand même autour du lien social, plus de l’ordre de l’ouverture, c’est qu’on s’est rendu compte en discutant avec Gaëtan que l’expérience employée était clé dans les domaines du service : dans son cas si les employés travaillent dans des conditions difficiles, ils seront moins aimables, moins disponibles, les commandes mettront plus de temps à arriver, et l’expérience client sera moins bonne. Je trouve que c’est intéressant, au delà de l’aspect moral évident que c’est bien de bien traiter ses employés, de s’interroger sur l’impact que peut avoir la qualité de l’expérience employée sur la qualité de l’expérience utilisateur finale, et donc sur son business. 

La stimulation intellectuelle

Et donc le 5e ingrédient, lui c’est l’inverse, on m’en a assez peu parlé en interview mais il ressort dans le questionnaire : c’est la notion de stimulation intellectuelle. Ce qui est amusant, c’est qu’il ressort très fort quand je demande de penser à une expérience mémorable en lien avec la vie professionnelle, mais pas du tout quand je demande de penser à quelque chose en lien avec la vie quotidienne ou les loisirs. C’est pas surprenant non plus, mais intéressant d’observer que selon le type de produits ou services auxquels on pense, les ingrédients clés ne seront pas forcément les mêmes.  Mais du coup je sais pas trop quoi vous dire sur cet ingrédient puisqu’on m’en a très peu parlé. Désolée… 

Que dit la recherche ?

Voilà pour les ingrédients clés… Sur cette question, Ioana a fait sa thèse au Bell Lab sur les expériences mémorables dans un laboratoire de recherche et développement. Elle a pu identifier, dans ce contexte là, des dimensions perceptive, émotionnelle, intellectuelle, communicative, collective et organisationnelle. C’est amusant parce qu’on va retrouver les ingrédients que moi j’ai identifiés de manière un peu empirique disséminés à droite à gauche, par exemple le social dans la dimension collective, la nouveauté dans le fait de participer à un projet pionnier qui est une sous-partie de la dimension perceptive, etc. Elle a de son côté identifiés beaucoup d’autres sous aspects mais dans un contexte bien spécifique, et je vous invite à aller lire sa thèse si ça vous intéresse, car l’épisode n’est pas encore sorti, on est sur du gros teaser là, ce sera le mois prochain² ! 

Quelques toppings…

Par dessus ces ingrédients clés, voici quelques toppings que je peux vous suggérer :

• Proposer si c’est possible des récompenses extrinsèques : points, badges, tout ce qui peut stimuler le système de récompense, ça peut aider !  
• S’assurer d’avoir une forme de progression, dans la prise en main ou dans les scores si on a inséré de la gamification. La progression est génératrice de plaisir, ça s’apparente à une récompense. 
• Générer un sentiment de familiarité avec le produit ou service. Pour Gaëtan, dans son bar à jeux, ça passe par le fait de tutoyer les clients par exemple.  
• Profiter de la puissance de l’incarnation : c’est le fait d’interagir avec l’environnement ou le matériel et ça favorise la mise en mémoire.
• Porter attention à la fin de l’expérience : car c’est ce dont on se souvient le plus. Par exemple, on va avoir un meilleur souvenir d’une expérience qui en moyenne était bof mais s’est terminée agréablement que par une autre qui en moyenne était meilleure mais c’est terminée de manière catastrophique. Ça j’ai malheureusement pas d’extrait de podcast qui en parle car c’est un sujet qu’on avait abordé en préparant un épisode et qu’on a oublié d’aborder pendant l’enregistrement, mais je trouve ça fascinant, je vous mettrais un lien en description. 

Fond de pâte

Enfin, en fond de pâte de notre gâteau d’expérience mémorable, ce qui va pouvoir jouer c’est d’avoir ce que j’appelle une UX transparente, pas de friction et donc pas l’occasion de mémoriser des points négatifs. Pour cela, il faudra bien entendu :

• satisfaire l’attente des utilisateurs, que ce soit par rapport à ses besoins qu’on aura identifiés dans la phase de discovery mais aussi en évitant de créer une attente qu’on ne serait pas capable de satisfaire (avec les campagnes de comm’ notamment).
• On fera attention également à s’adapter aux différents profils utilisateurs (novice / expert par exemple, mais aussi ceux qui vont lire toutes les petites lignes vs ceux qui veulent découvrir très vite),
• à respecter les codes et schémas mentaux des utilisateurs (ça implique là aussi de bien les connaître et bien les comprendre d’où l’importance à nouveau de la discovery et de l’évaluation),
• à avoir évidemment une bonne gestion des erreurs
• et à présenter les infos au bon moment pour éviter la surcharge cognitive.

Tout cela, c’est des règles de base de l’ergonomie numérique décrites dans les critères de Bastien et Scapin notamment, et c’était amusant de constater que Nadine Ravel, chercheuse en neurosciences sur la mémoire, m’a spontanément cité tous ces éléments comme des facteurs de réussite d’une mise en mémoire.  Voici un extrait de l’épisode avec elle, qui résume assez bien tout ce que je viens de vous dire [magnéto – chercher le plaisir wahoo lors de la 1e expérience puis la progression voire la liberté d’utilisation d’une autre manière] 

Conclusion 

Pour résumer…

Concernant les outils nécessaires pour créer des expériences utilisateurs mémorables, c’est globalement les mêmes partout avec plus ou moins de cadre et de méthode selon les domaines : ça va être l’observation, les interviews, le brainstorming, les tests utilisateurs… Tout cela permet de comprendre les utilisateurs et le contexte dans lequel l’expérience s’inscrit.  

Ce que je retiens personnellement comme bonnes pratiques c’est le fait de varier les méthodes d’idéation, chercher le volume plus que la qualité dans un premier temps, laisser la place au changement, évaluer à chaud mais aussi à froid, et soigner l’expérience employée. 

Du côté des ingrédients, la recette miracle, il semble que l’idéal serait de conjuguer émotions, nouveauté, impact positif sur la personne, lien social et stimulation intellectuelle. Le tout saupoudré d’une bonne dose d’ergonomie transparente, une poignée de récompenses intrinsèques, un zeste de progression individuelle, un soupçon d’incarnation et une pincée de familiarité. 

Une autre manière de conclure serait de résumer chaque épisode des porteurs de projets avec la special sauce de la personne selon moi, car ça forme une belle série de recommandations je trouve :  

• Pour Charles des explor’games, ce serait de se rattacher à quelque chose de connu qui va évoquer une émotion positive.
• Pour Fanny, dans la BD, impliquer les utilisateurs pour les embarquer dans un projet commun.
• Pour Aurélie dans l’automatisme : Observer ce qu’il se passe sur le terrain pour adapter la conception aux contraintes des usagers, et former les usagers. 
• Pour Océane et Grégoire de l’entreprise en santé, avoir une vraie stratégie user centric visible de l’extérieur, et s’appliquer à soi-même la notion de test & learn. 
• Pour Bertrand dans l’urbanisme : Tenir compte de tout l’écosystème et s’adapter au contexte spécifique pour atteindre l’harmonie.
• Et pour Gaëtan, du bar à jeux : Dépasser les attentes en travaillant l’esthétisme, créer une ambiance chaleureuse et proposer de la nouveauté à chaque visite.

À ça j’aimerais ajouter 3 extraits des personnes issues de la recherche, à qui j’ai demandé quelle était la clé du succès pour créer des expériences mémorables selon elles :  

Voici la réponse de Guillaume, chercheur dans le domaine de l’UX [magneto – La clé c’est la surprise]

Celle de Charlotte, la consultante et docteure en neurosciences [magneto – La clé c’est les émotions] 

Et enfin celle de Stéphanie, chercheuse sur la thématique de la créativité dans l’ingénierie [magneto – La clé c’est de conjuguer les dimensions intellectuelle, sociale, affective et d’être en lien avec notre système de valeur]

Je vous remercie de votre écoute et j’en profite pour remercier également Sogilis qui m’a accompagné sur toute la saison 1 du podcast et qui continue de me soutenir encore aujourd’hui en me mettant à disposition un lieu et du matériel pour enregistrer. Merci à toutes les personnes que j’ai interviewées dans le podcast, qui font la richesse de celui-ci.

Si vous avez aimé cet épisode, n’hésitez pas à me laisser un commentaire et 5 étoiles sur votre plateforme d’écoute, à le partager autour de vous, à vous abonner et à aller écouter les autres épisodes. L’expérience utilisateur c’est un sujet un peu de niche, j’ai très peu d’abonnés et quasiment aucun commentaire (le comble pour quelqu’un qui ne jure que par les feedbacks utilisateurs) donc si vous voulez me témoigner votre intérêt ou me faire des retours constructifs quels qu’ils soient, vous savez quoi faire !  

Le podcast continue avec une interview d’une chercheuse en design le mois prochain², et d’ici là, continuez à imaginer des expériences utilisateurs mémorables !  

Pour aller plus loin : ⁠La saison 1 du podcast sur youtube⁠ et sur votre plateforme d’écoute de podcast préférée. Note : la saison 2 est uniquement en version audio.

1. J’ai quitté Sogilis le 5 décembre 2024 dans le cadre d’un licenciement économique, mais cet épisode a été enregistré et est sorti lorsque je faisais encore parti de l’effectif de l’entreprise. ↩︎
2. L’épisode est sorti depuis, retrouvez la partie 1 ici ↩︎
3. Voir un exemple de carte sensible ici : https://www.tousapied.be/articles/la-cartographie-sensible/ ↩︎